12. IHK-Branchenforum Gastgewerbe
Das wichtigste für jeden Unternehmer ist der Kunde. Ohne ihn kann sich kein Unternehmen erfolgreich am Markt behaupten. „Der Kunde ist das Herz eines jeden Unternehmens“, begrüßte Maria Klaas, Geschäftsführerin der Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold (IHK Lippe) Vertreterinnen und Vertreter des lippischen Gastgewerbes zum 12. IHK-Branchenforum. Wer bewusst durch die Kundenbrille sieht, wird das Herz der Kunden leichter erreichen. Wie schlägt das Herz der Kunden? Wie können Kunden begeistert werden? Antwort auf diese Fragen gab Oliver Becker. Der Referent ist seit 2002 als Tourismusberater für Hotellerie und Destinationen unterwegs mit dem Schwerpunkt Vertriebsoptimierung.
Menschen sind emotional gesteuert. Innerhalb von nur 0,12 Sekunden entscheiden sie über Sympathie oder Antipathie. „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“, so der Referent. Er forderte die Zuhörer auf, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den ersten Kundenkontakt zu sensibilisieren und zu motivieren. Ein ehrliches Lächeln könne Wege ebnen. Dabei betonte Becker, dass jeder Unternehmer aber nicht nur auf die externen Kunden schauen sollte. Auch die Ideen der Mitarbeiter oder – wie der Referent es nannte der „Mitunternehmer“ und der Lieferanten sollten nicht vernachlässigt werden.
Der Unternehmensberater ermutigte die Zuhörer Floskeln wie „Schmeckt‘s?“ zu ersetzen durch „Hat es Spaß gemacht?“ Oder die Frage zu
stellen „Was hat Ihnen gefehlt?“ Aus den Antworten könne der Unternehmer kostenfrei Ideen und Verbesserungen ableiten.
Kundenerwartungen zu erfüllen reiche nicht mehr. Kunden müssen begeistert werden, dann kommen sie wieder. Der richtige Weg zum Kunden
führe über Wissen, Motivation und Qualität. Der Rat des Experten: „Fragen Sie Ihre Kunden, was sie erleben wollen.“
Bild- und Textquelle: IHK Lippe
